Asunción, 09 de Mayo, 2014
   Última actualización: Agosto 05, 2014

Servicio

Lo primero que salta a la vista (¿o mejor diríamos “al oído”?) es la amabilidad de la invitación. He estado en muchos países y debo decir que difícilmente se encuentra gente más amable que la paraguaya. Esto por supuesto, se extiende al trato hacia el extranjero. El Director de una institución gubernamental con quien hablaba en días pasados no lo pudo decir en menos palabras: «Nosotros amamos al extranjero».

Sin embargo —y paradójicamente— la atención en restaurantes, hoteles y comercio en general, no es buena. ¡No es buena a pesar de que son amables! Cuando digo que no es buena me refiero a que no es profesional. Ello se debe, por supuesto, a una simple falta de entrenamiento del personal que atiende al público.

Así por ejemplo, una “moza” (camarera, mesera, mesonera) en un hotel 4 estrellas, linda y amable, no sabía usar un simple molinillo manual de pimienta («es que le tengo miedo»), se han “olvidado” de mi mesa por 30 minutos en restaurantes finos, amables mozos se recuestan contra la pared, bartenders no han oído hablar del Licor Curaçao o del oporto, y encargados de la recepción nocturna de un hotel no sabían el número de teléfono de información nacional.

Escribir acerca de mis experiencias sobre un amable pero deficiente servicio en Paraguay me ocuparía largo, pero el punto es que esto abre una puerta de oportunidad en el campo del entrenamiento en servicio. Los centros de formación locales no hacen énfasis en este aspecto y el mercado está allí, esperando. Por ningún lado se ofrece una formación en el área de Servicio al Cliente (SaC).

Mi experiencia, habiendo dirigido varios cursos prácticos de servicio al cliente en el Caribe, me hace preferir el enfoque teatralizado. En él, se usan los propios espacios del negocio que contrata (no se necesita un “instituto” o “escuela” físicos), se explica un concepto al personal de servicio, y luego se les pide a unos pocos de ellos que teatralicen o actúen una determina situación que se les pide, mientras el resto observa. En el momento que se produce un error, se ordena «¡STOP!» y la escena se “congela” para que todos puedan analizar el fallo.

Semejante aproximación, hace que el proceso sea muy entretenido, con muchas risas, pero a la vez muy efectivo, pues cada participante ve claramente sus propias fallas y aprende a ser crítico en cuanto a lo que es el buen servicio al cliente.

Otras herramientas que se les proporcionan a los participantes son las de profundizar en el conocimiento de su profesión, aprender a cubrir expectativas mayores, y los trucos para hacer su trabajo más rápido, efectivo y con menor esfuerzo. Todas ellas son necesarias para poder lograr los fines últimos que se persiguen, los cuales no son otros que aumentar las ventas individuales —y por ende las de la empresa— y la satisfacción del consumidor. Dependiendo del sector donde se mueva el cliente, su personal es entrenado en técnicas específicas de venta aplicables al mismo.

Ejemplo de lo que puede lograrse, lo tomo de mis notas de los resultados obtenidos en cierto hotel de una isla del Caribe donde conduje este sistema para el personal de Alimentos & Bebidas: el consumo por persona pasó de USD 34.18 a USD 55.15, entradas por persona pasó de 0,3 a 0,64, ensaladas de 0.12 a 0.20, con importantes aumentos en los ítems de "bebidas", "postres", etc.

Un aumento tan significativo es muy singular, pero tan o más placentero, fue evaluar los “Comments Cards” de los clientes, cuyos promedios pasaron de "Menos de los esperado" a "Excelente" en la categoría Overall Experience (Experiencia General), de "Menos de lo esperado" a "Excelente" en Service (Servicio) y de "Deficiente" a "Muy Bueno" en la categoría de Knowledgeable Waiter/waitress (Camarero/a Entendido/a).

Para los negocios interesados, el proceso pasa, desde luego, por un diagnóstico previo —en incógnito—de la situación, discusión de sus expectativas, las recomendaciones y cambios que el mismo negocio debe hacer, ajustes en el sistema de incentivos, etc., pero lo destacable es el corto tiempo en que se pueden obtener resultados, lo dramático de los mismos y el sistema que se deja implantado para su permanencia y buen funcionamiento en el tiempo.

De hecho estoy tentado a iniciar este IFSaC, “Instituto de Formación en Servicio al Cliente” en Paraguay y lo estoy pensando seriamente. Quienes quieran subir a bordo… bienvenidos. Inversión: USD 25-30K

Pero el Presidente Cartes también hablaba de las oportunidades ofrecidas por «… la abundancia de tierras a bajo costo…». De esto hablaré en el siguiente artículo.

<<< Paraguay, Parte 4: Porqué nos atrae Paraguay   Paraguay, Parte 6: La Tierra Agrícola en Paraguay >>>

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PARAGUAY

Parte I: Consideraciones Generales    Parte II: Introducción    Parte III: Data    Parte IV: Atractivo Paraguayo    Parte V: Inversión en SaC    Parte VI: Inversión en Tierras    Parte VII: Producción de Stevia    Parte VIII: Inversión en Carne y otros    Anexo I: Potencial Minero    Anexo II: Noticias    Anexo III: Acuerdos de Comercio Exterior

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